中秋國慶雙節(jié)同慶，長達(dá)8天的“PLUS版黃金周”，不少人選擇了外出旅游。然而，一些“防不勝防”的消費(fèi)陷阱，小則影響心情，大則帶來財(cái)產(chǎn)損失。
不久前，家住北京市朝陽區(qū)的陳女士約了幾個(gè)朋友到一家火鍋店就餐。結(jié)賬時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)賬單上“莫名其妙”多了一筆錢——8個(gè)人被收取了80元飲料費(fèi)。
“我們?nèi)讨缓攘税组_水，每人10元飲料費(fèi)是從哪兒來的？”陳女士提出自己的疑問。店家回應(yīng)稱，他們喝的檸檬水是收費(fèi)的。陳女士這才想起來，入座時(shí)，服務(wù)員曾詢問他們：“你們要喝什么飲料？檸檬水還是酸梅汁？”但是，服務(wù)員并未提及飲料收費(fèi)，他們自然而然地以為能夠免費(fèi)喝檸檬水。
幾天過去了，陳女士提起此事還是憤憤不平：“服務(wù)員只字不提飲料收費(fèi)，也不說店里提供免費(fèi)白開水，這難道不是一種消費(fèi)陷阱嗎？”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，像陳女士一樣，在飯店就餐時(shí)被額外收取不知情費(fèi)用的消費(fèi)者還有很多。大多數(shù)情況下，考慮到費(fèi)用不是很高，消費(fèi)者往往抱著“花錢買教訓(xùn)”的心理而選擇買單，但之后又會(huì)不經(jīng)意地跌入各種消費(fèi)陷阱中。
“當(dāng)前這類隱性消費(fèi)較為普遍，商家巧立名目、模糊概念、不明確告知，目的是讓消費(fèi)者多掏錢?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海在接受記者采訪時(shí)指出，對(duì)于這類隱性消費(fèi)，消費(fèi)者要堅(jiān)決說“不”。如果商家未明確提前告知，屬于違法行為，消費(fèi)者要通過向相關(guān)部門舉報(bào)等方式來維權(quán)，共同打擊此類行為。
吃飯需要另付餐具費(fèi)
四川省成都市的舒女士在當(dāng)?shù)匾患绎埖杲M織公司團(tuán)建活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上只提供成套包裝的餐具，外包裝上寫著“收費(fèi)餐具，一套3元”。在舒女士提出異議后，店家說可以單獨(dú)提供免費(fèi)筷子，但碗碟還是要收費(fèi)。
“當(dāng)時(shí)我們就餐的人較多，不想因?yàn)檫@點(diǎn)小錢影響團(tuán)建活動(dòng)而沒與飯店?duì)巿?zhí)。但是，店家不應(yīng)該提供免費(fèi)餐具嗎？”舒女士說。
針對(duì)此類現(xiàn)象，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長任超認(rèn)為，強(qiáng)制消費(fèi)屬于違法行為。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
“對(duì)于線上外賣經(jīng)營者，定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則。所售商品、包裝費(fèi)應(yīng)定價(jià)真實(shí)、合理，不應(yīng)以不合理的低價(jià)商品引流后，又將商品實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)嫁到包裝費(fèi)用中?！比纬f。
“餐具是在飯店用餐的必需品，是提供餐飲服務(wù)的必要條件，餐飲業(yè)經(jīng)營者有義務(wù)向消費(fèi)者提供經(jīng)清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具，這對(duì)消費(fèi)者來說是被迫接受不公平的交易條件?！敝袊▽W(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江表示，飲料費(fèi)、打包費(fèi)等雖未被明令禁止，但能否收取費(fèi)用一直存在爭議。目前來看，商家至少應(yīng)在提供服務(wù)前向消費(fèi)者說明服務(wù)內(nèi)容，并告知具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇。
加收服務(wù)費(fèi)未提前告知
“您好，我們餐館就餐需要加收總菜價(jià)10%的服務(wù)費(fèi)?！痹诓稍L中，不少民眾都對(duì)一些餐館，尤其是相對(duì)高檔的餐館加收服務(wù)費(fèi)的合法性提出疑問。
對(duì)于餐館加收服務(wù)費(fèi)，坊間討論已久，有消費(fèi)者認(rèn)為有些餐館有專門的服務(wù)員專職提供服務(wù)，還會(huì)加送果盤小菜，收取服務(wù)費(fèi)可以理解；也有消費(fèi)者覺得，加收總菜價(jià)10%至15%的服務(wù)費(fèi)，提供的服務(wù)卻不值這些金額，屬于強(qiáng)制消費(fèi)者買單。
餐館加收服務(wù)費(fèi)究竟合不合法？劉俊海指出，現(xiàn)行法律中對(duì)于服務(wù)費(fèi)問題并沒有明確的禁止性規(guī)定，餐飲企業(yè)屬于市場調(diào)節(jié)價(jià)范疇，企業(yè)擁有自主定價(jià)權(quán)。因此，從法理上來講，餐館收取服務(wù)費(fèi)屬于市場行為。
當(dāng)前，有些餐館會(huì)在菜單底部印有收取服務(wù)費(fèi)的說明，以此來履行告知義務(wù)。但劉俊海表示，經(jīng)營者是否切實(shí)履行了告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)以消費(fèi)者是否實(shí)際獲悉為標(biāo)準(zhǔn)，如果只是在菜單、桌簽或店內(nèi)某處使用不醒目的字體標(biāo)注，不足以引起消費(fèi)者的注意，在結(jié)賬時(shí)才告知，同樣侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
當(dāng)前，還有一些餐館會(huì)通過設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“篩選”進(jìn)入包間的客人。如果商家盡到了提前告知義務(wù)，是否可以限制包間最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呢？
近日，北京市民張先生在一家浙菜館宴請(qǐng)幾位老友，提前預(yù)訂了一個(gè)包間，當(dāng)天吃完飯，店家說“預(yù)約時(shí)說有6個(gè)人，只來了5個(gè)人，每人需要最低消費(fèi)200元”。雖然張先生感到不合理，但礙于面子，只能又點(diǎn)了兩道海鮮大菜“湊單”。
陳音江介紹，《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》明確禁止餐飲經(jīng)營者設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，商家設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，誘導(dǎo)顧客點(diǎn)餐容易造成食品浪費(fèi)，涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等有關(guān)規(guī)定。
自2021年4月29日起，《中華人民共和國反食品浪費(fèi)法》（以下簡稱《反食品浪費(fèi)法》）正式施行。在陳音江看來，餐館包間設(shè)定最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致消費(fèi)者為達(dá)到最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而超量點(diǎn)餐造成浪費(fèi)，這也違反了《反食品浪費(fèi)法》第七條關(guān)于餐飲服務(wù)經(jīng)營者不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐的規(guī)定。
直播間購物“假一賠十”
近年來，電商直播間購物開始流行，許多直播間會(huì)以“假一賠十”的廣告吸引顧客。然而，如果消費(fèi)者真的買到了假貨，是否能以“假一賠十”標(biāo)準(zhǔn)來賠付呢？
今年年初，小王在某直播間看好了某品牌花灑噴頭，在某主播的大力推銷下，看到商品主頁“假一賠十”承諾，毫不猶豫地下單了兩個(gè)，一共花費(fèi)900元。收貨后，小王發(fā)現(xiàn)花灑與商家店鋪描述不一致。小王拿著花灑去線下品牌店比對(duì)后發(fā)現(xiàn)區(qū)別十分明顯，向店鋪詢問，對(duì)方答復(fù)是正品發(fā)貨且態(tài)度強(qiáng)硬。小王當(dāng)即向品牌官方致電求證，得知這家店鋪并沒有獲得該品牌代理授權(quán)。
確認(rèn)店鋪未獲品牌官方授權(quán)后，小王再次與店鋪溝通，要求給予10倍賠償。店鋪認(rèn)為“假一賠十”的承諾是電商平臺(tái)作出的，與店鋪無關(guān)，遂不同意賠償。幾輪溝通下來，店鋪態(tài)度明確：產(chǎn)品支持7天無理由退貨。小王本來想一退了之，但因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問題又產(chǎn)生爭執(zhí)。一氣之下，小王決定討個(gè)公道。小王把其中一個(gè)花灑辦理退貨，將另一個(gè)花灑留作證據(jù)使用。今年2月，小王一紙?jiān)V狀將店鋪起訴至山東省煙臺(tái)市蓬萊區(qū)人民法院。
蓬萊法院審理認(rèn)為，小王通過電商購物平臺(tái)與店鋪之間買賣合同依法成立，對(duì)雙方均具有法律約束力。店鋪未提供進(jìn)貨渠道及品牌授權(quán)，認(rèn)可所售產(chǎn)品非正品屬實(shí)。電商平臺(tái)系雙方交易平臺(tái)而非買賣合同的一方當(dāng)事人，“假一賠十”承諾為雙方信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同的內(nèi)容，店鋪辯稱由電商平臺(tái)賠付小王，無事實(shí)和法律依據(jù)，不予支持。最終，法院依法判決店鋪退貨并賠償小王10倍貨款。
該案承辦法官金莉表示，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上從事經(jīng)營活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營。該案中，商家自愿以“假一賠十”作為條件加重自己的義務(wù)，應(yīng)為單方的承諾行為，其實(shí)質(zhì)目的是贏得顧客，是商家自愿向不特定消費(fèi)者作出的承諾，其內(nèi)容不違反法律和社會(huì)公共利益，應(yīng)當(dāng)具有法律約束力。如果商家知假售假，就應(yīng)支付懲罰性賠償。
“消費(fèi)者在消費(fèi)過程中也應(yīng)當(dāng)提高警惕，如果自身合法權(quán)益受到損害，注意保留證據(jù)，要求電商平臺(tái)提供銷售者的地址和聯(lián)系方式等信息，通過協(xié)商投訴等途徑解決問題，必要時(shí)通過法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益?！苯鹄蛘f。
預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)重重
過去一年，來法院立案窗口咨詢過消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人有多少？王穎已經(jīng)記不清了。作為浙江省杭州市拱墅區(qū)人民法院立案庭副庭長，王穎頗有感受：“這幾年，傳統(tǒng)的消費(fèi)痼疾依然存在，而預(yù)付式消費(fèi)糾紛居高不下，依然是消費(fèi)者維權(quán)的高發(fā)地。”
“健身房、醫(yī)美企業(yè)、理發(fā)店，甚至是飯店等都會(huì)推出辦卡優(yōu)惠活動(dòng)，涉及當(dāng)事人的年齡段也很廣泛?！蓖醴f說。數(shù)據(jù)顯示，2022年，拱墅法院受理的涉及“預(yù)付式消費(fèi)”的案件有82件，約占全部涉消費(fèi)糾紛數(shù)量的21%。
在一起預(yù)付式消費(fèi)案件中，當(dāng)事人李女士在某健身房先后充值了十幾萬元。其后，這家健身房老板“跑路”，李女士遂起訴至拱墅法院。但是，這家健身房是某連鎖品牌的加盟店，并非直營店，合同上所寫的店鋪名稱、所蓋的店鋪公章和營業(yè)執(zhí)照上的注冊名稱均不一致，起訴主體難以確認(rèn)。
“簡單說，這家健身房只是套用了連鎖品牌店的名字，公章也只是個(gè)‘蘿卜章’。此外，李女士有多筆消費(fèi)是直接微信轉(zhuǎn)賬給私教的，沒有任何票據(jù)。具體上了幾節(jié)課、一節(jié)課的費(fèi)用是多少錢，她都說不太清，舉證很不規(guī)范，這也是預(yù)付式消費(fèi)糾紛訴訟中普遍存在的問題?！蓖醴f說。
“消費(fèi)者來到法院維權(quán)，已經(jīng)是處于比較被動(dòng)的局面了。”拱墅法院民二庭副庭長賈昱泓審理過不少消費(fèi)糾紛案件。他坦言：“有時(shí)候我們審理案件覺得為難，消費(fèi)者同樣也覺得為難。”
賈昱泓表示，法院斷案必須講究證據(jù)齊全，且有一定的審理期，維權(quán)者需要投入時(shí)間精力和金錢成本。從既往案例看，有的消費(fèi)者即使展開了較長時(shí)間的維權(quán)行動(dòng)，也往往會(huì)因未保存相關(guān)證據(jù)、責(zé)任認(rèn)定難等陷入困境。
“正因?yàn)槿绱?，消費(fèi)者要把‘功課’做在前頭。”賈昱泓說，“首先，最好能在消費(fèi)過程中保留票據(jù)等證據(jù)；其次，若已發(fā)生糾紛，且在與商家協(xié)商的過程中發(fā)現(xiàn)商家有推諉或無回應(yīng)等潛在風(fēng)險(xiǎn)，一定要及時(shí)采取措施；若進(jìn)入訴訟程序，消費(fèi)者最好能積極提供商家財(cái)產(chǎn)線索，向法院申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，避免出現(xiàn)勝訴后財(cái)產(chǎn)權(quán)利依然落空的尷尬局面?！?/span>
“消費(fèi)者辦理預(yù)付卡，至少要確認(rèn)這筆錢是轉(zhuǎn)給了誰、合同上簽字的企業(yè)名稱和營業(yè)執(zhí)照注冊名稱是否一致、每一次消費(fèi)后如何實(shí)時(shí)保留痕跡，這些都是在消費(fèi)時(shí)需要留意的細(xì)節(jié)，能直接杜絕一些風(fēng)險(xiǎn)。”王穎說。
王穎表示，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者更要保持理性頭腦，可以先與經(jīng)營者或者平臺(tái)方協(xié)商，若協(xié)商不成，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)主持調(diào)解或者向人民法院提起訴訟，但一定要及時(shí)，不要因?yàn)榧m結(jié)猶豫而錯(cuò)過維權(quán)時(shí)限。
警惕網(wǎng)絡(luò)隱性消費(fèi)陷阱
事實(shí)上，對(duì)于商家強(qiáng)制消費(fèi)問題，多地已出臺(tái)相關(guān)規(guī)定予以規(guī)制。
例如，《江西省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》規(guī)定，從事餐飲業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費(fèi)、開瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用。
更有商家因?yàn)閺?qiáng)制收費(fèi)被處罰。近日，四川省綿陽市市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)一餐飲店服務(wù)員采取誘導(dǎo)點(diǎn)餐方式，變相實(shí)施包間最低消費(fèi)的營銷模式，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)利，誘導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐造成食品浪費(fèi)，對(duì)當(dāng)事人作出警告并罰款2000元。
那么，既然有明確規(guī)定和前車之鑒，為什么商家強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象仍屢屢發(fā)生？
任超認(rèn)為，消費(fèi)者在市場交易中處于弱勢地位，沒有與商家談判的能力，在商家的“霸王條款”面前就像“待宰的羔羊”。而且，消費(fèi)者與商家之間存在信息不對(duì)稱，其對(duì)商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。
任超建議，有關(guān)部門應(yīng)持續(xù)完善相關(guān)法規(guī)規(guī)章，禁止經(jīng)營者巧立名目對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不合理收費(fèi)。對(duì)于定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不統(tǒng)一的商品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)設(shè)定統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)主動(dòng)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷售、不明碼標(biāo)價(jià)的行為及時(shí)查處。
陳音江則呼吁，外賣平臺(tái)在制定規(guī)則的時(shí)候，應(yīng)該兼顧自身、商家和消費(fèi)者三方的合法利益，如果平臺(tái)內(nèi)的商家存在明顯不合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行制止和引導(dǎo)。對(duì)一些商家會(huì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，如果平臺(tái)沒有采取必要的措施，還可能要承擔(dān)連帶責(zé)任。
“隱性消費(fèi)是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的顯性傷害，一味縱容只會(huì)讓商家更加肆無忌憚。”劉俊海指出，要遏制這種現(xiàn)象須形成合力，相關(guān)部門在加強(qiáng)市場監(jiān)管、對(duì)隱性消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)等行為加大處罰力度的同時(shí)，要暢通舉報(bào)維權(quán)渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)。
采訪中，也有消費(fèi)者坦言，自己并不清楚商家的有些收費(fèi)是否屬于隱性消費(fèi)。劉俊海建議，法律應(yīng)進(jìn)一步明確隱性消費(fèi)的一些具體表現(xiàn)形態(tài)，哪些明令禁止、哪些需要提前告知，讓消費(fèi)者明明白白，讓隱性消費(fèi)無從遁形。（作者沈洋）
責(zé)任編輯:丁一
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