一是加強疫情期間消費者權(quán)益保護。 

工商銀行內(nèi)蒙古分行始終堅持人民利益高于一切原則，牢固樹立金融為民理念，將消費者權(quán)益保護作為疫情防控期間的第一要務(wù)來抓。

加強消費者宣傳和投資者教育，引導(dǎo)廣大群眾全面防范虛假募捐、虛假售賣特效藥或防護用品、冒充客服退改簽、虛假體檢等領(lǐng)域的金融詐騙行為，做好個人信息保護；迅速調(diào)整優(yōu)化客戶身份核驗和產(chǎn)品銷售錄音錄像流程相關(guān)要求，妥善處理好金融風(fēng)險與疫情防控之間的關(guān)系，在確?？蛻艚】蛋踩A(chǔ)上，堅持做好客戶身份核驗和產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，全力保障保障客戶正當(dāng)權(quán)益。

二是迅速完成捐款賬戶信息統(tǒng)計，落實手續(xù)費免費政策。

工商銀行內(nèi)蒙古分行在疫情發(fā)生后第一時間積極對接地方民政部門、衛(wèi)健委和慈善機構(gòu)，收集整理內(nèi)蒙古地區(qū)接受捐款賬戶信息，同時迅速落實網(wǎng)點柜面、智能終端渠道轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費免費驗證工作，切實落實免費政策，確保做到“所有單位和個人通過工行向中國紅十字會等慈善機構(gòu)賬戶或疫區(qū)專用賬戶，匯劃捐款、防疫專用款項，一律免收手續(xù)費”。

三是積極引導(dǎo)客戶通過工商銀行線上渠道辦理業(yè)務(wù)，降低疫情傳播風(fēng)險。

防疫期間，為盡量降低客戶到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的傳染風(fēng)險，工商銀行內(nèi)蒙古分行組織廣大網(wǎng)點和一線員工創(chuàng)新實施“微信群沙龍、一對一維護、自媒體宣推”三位一體的個人客戶維護與業(yè)務(wù)運營新模式。

完善手機銀行、網(wǎng)上銀行、融e聯(lián)等線上平臺服務(wù)功能，提高線上業(yè)務(wù)辦理的便捷性、安全性和時效性，不斷提升業(yè)務(wù)辦理體驗，引導(dǎo)群眾到線上辦理急需業(yè)務(wù)；制作存款、理財、基金、保險、借記卡、手機銀行等17款重點業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)線上辦理指南，員工通過微沙龍、一對一維護和微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式，指導(dǎo)協(xié)助群眾完成線上業(yè)務(wù)辦理；主動推出穩(wěn)健安全、收益較高、起點較低的14款結(jié)構(gòu)性存款、11款理財產(chǎn)品和4款基金產(chǎn)品，全力滿足特殊時期群眾的產(chǎn)品到期承接和資產(chǎn)保值增值需求。

四是暢通疫情期間社保民生服務(wù)渠道。

防疫期間，工商銀行內(nèi)蒙古分行加緊完成融e聯(lián)和手機銀行APP渠道電子社保卡申領(lǐng)功能的驗證上線，成為內(nèi)蒙古地區(qū)銀行APP首家上線電子社保卡的商業(yè)銀行，參保群眾足不出戶即可申領(lǐng)電子社?？ā?/span>

線下領(lǐng)域，為進一步完善防疫期間社保民生服務(wù)體系，工商銀行內(nèi)蒙古分行在各盟市均確定了3家左右持續(xù)服務(wù)網(wǎng)點，確保參保群眾在疫情期間新采集或掛失時能夠及時申領(lǐng)社保卡，滿足群眾購買藥品、購買口罩的需求。

五是特殊時期全力滿足代發(fā)工資客戶業(yè)務(wù)辦理需求。

工商銀行內(nèi)蒙古分行為代發(fā)工資單位客戶業(yè)務(wù)辦理提供綠色通道，對于在防疫期間確有需要辦理工資發(fā)放業(yè)務(wù)的，特別是醫(yī)院、軍隊、醫(yī)療器械和防護用具生產(chǎn)企業(yè)等與防疫工作密切相關(guān)的單位，營業(yè)網(wǎng)點積極調(diào)配人員滿足其業(yè)務(wù)辦理需求。

對于代發(fā)賬戶所在網(wǎng)點不營業(yè)的，可實行跨網(wǎng)點代發(fā)，在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上滿足客戶合理需求。

六是多措并舉做好特殊時期個人客戶跨境金融服務(wù)。

工商銀行內(nèi)蒙古分行合理安排個人外匯經(jīng)辦網(wǎng)點對外營業(yè)時間，在保證個人外匯業(yè)務(wù)網(wǎng)點輪流提供線下全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，安排重點城區(qū)部分網(wǎng)點輪流開門為廣大群眾提供個人外幣存取基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

做好一線網(wǎng)點員工個人防護的同時，嚴(yán)格按照外匯監(jiān)管部門特殊時期便利化服務(wù)要求，做好到店客戶外幣存取、結(jié)售匯和跨境匯款等業(yè)務(wù)辦理，優(yōu)先保障涉及特需客戶的購匯、用匯相關(guān)服務(wù)。 

七是為特定信用卡持卡人提供還款期限延長服務(wù)和費用減免服務(wù)。

參加疫情防控的醫(yī)護人員、工作人員，確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間使用工商銀行信用卡透支，因不便還款發(fā)生逾期的，適當(dāng)延長還款期，不視為違約，不進入違約客戶名單，同時根據(jù)客戶實際情況及合理需求，提供重新安排還款計劃及征信調(diào)整等服務(wù)。

參加疫情防控的醫(yī)護人員、工作人員，確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間工商銀行信用卡違約金等相關(guān)費用可給予免除收取，因系統(tǒng)等原因無法直接免除收取的采用先收后免方式。

八是為特定個人貸款客戶合理延后還款期限。

對于因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源人員本人和配偶，合理延后還款期限，疫情期間因還款不便發(fā)生逾期的，不計為違約，不進入違約客戶名單。確難以按時足額還款的，可于疫情解除后向貸款經(jīng)辦行提出申請，經(jīng)核實后將給予減免疫情防控期間的貸款罰息，恢復(fù)征信記錄等特別處理。

同時，暫停個貸自動語音催收、95588人工坐席催收以及客戶經(jīng)理人工催收，待疫情解除后再陸續(xù)恢復(fù)。