據(jù)了解，當前各銀行分支網(wǎng)點在業(yè)務實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業(yè)務辦理所需的相關個人信息進行確認。

然而，這項原本出于合規(guī)性、安全性考量而采用的規(guī)范流程，卻在現(xiàn)實中對老年人、障礙人士等群體使用金融服務造成諸多不便。

與此同時，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實現(xiàn)身份驗證、跨行轉(zhuǎn)賬、在線支付等各類常規(guī)操作。

在網(wǎng)點服務流程優(yōu)化上，中信銀行制定推出《無障礙廳堂服務規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”），針對障礙人士使用銀行網(wǎng)點服務不便問題，從完善無障礙設施配備、制定障礙人士的服務細則、優(yōu)化柜面服務流程等方面，進一步提高對障礙人士群體的銀行服務保障能力。

據(jù)悉，《規(guī)范》將于今年12月底正式實施。

此外，為解決因姓名中有生僻字而造成身份無法驗證問題，自2017年開始，中信銀行在充分調(diào)研、反復討論后提出全系統(tǒng)字符集升級改造方案，歷時1年半、近90個分期分批完成對系統(tǒng)、柜面、交換平臺、手機銀行升級改造，并于今年4月初全面上線生僻字支持功能。

各系統(tǒng)上線至今穩(wěn)定運行，大部分業(yè)務場景下生僻字姓名客戶的業(yè)務辦理正常，手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。

不過，無障礙服務建設并非一日之功。

在進一步完善信息無障礙服務方面，余冠彬建議，需圍繞特定人群的使用需求，在業(yè)務辦理中通過增加語音提示、語音讀屏、人工講解等不同形態(tài)的信息輸出和展示方式，對軟件系統(tǒng)進行適配改造。

同時，無障礙建設也需在金融系統(tǒng)中統(tǒng)一推進，通過培訓引導，逐步打通各機構(gòu)之間信息流通障礙，幫助相關群體跨越“信息鴻溝”。