作者：楊可為 梁泉
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽民聲、為民排憂解難的重要渠道。自錫林郭勒盟機(jī)關(guān)單位履職盡責(zé)和社會(huì)安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)排查整治“雙百”攻堅(jiān)行動(dòng)開展以來(lái)，錫林浩特市智慧城市指揮中心不斷優(yōu)化12345熱線的各項(xiàng)服務(wù)功能，充分發(fā)揮“為民辦實(shí)事”的主平臺(tái)、主載體和主陣地作用，將“貫通四中心，為民辦實(shí)事”工作與日常工作有機(jī)結(jié)合，及時(shí)掌握社情民意，讓12345熱線聯(lián)通千家萬(wàn)戶，切實(shí)打通解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事“最后一公里”。
在錫林浩特市智慧城市指揮中心大廳，話務(wù)人員正在緊張地接聽市民來(lái)電，并第一時(shí)間對(duì)接到的訴求進(jìn)行解答或轉(zhuǎn)派到相關(guān)單位進(jìn)行辦理。
進(jìn)入供暖期，反映家中暖氣不熱的投訴開始增多，本著快接快辦、現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)、即時(shí)辦理的工作原則，12345熱線在接到市民相關(guān)反映后，即刻向供熱辦派單，接到派單后，維修隊(duì)第一時(shí)間趕至反映問(wèn)題的市民家中排查原因并及時(shí)進(jìn)行處理，保證市民家中的暖氣能夠快速回溫。
錫林熱電廠供熱公司外網(wǎng)維修隊(duì)維修員王智強(qiáng)說(shuō)：“我們接到派單之后，第一時(shí)間跟用戶取得聯(lián)系，上門去家中檢查不熱的原因，幫助處理問(wèn)題，有了12345熱線以后，居民打電話也方便了，我們也能第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，提高了我們的工作效率，減少了很多時(shí)間?！?/span>
訴求處理后，12345熱線還會(huì)對(duì)市民進(jìn)行回訪，聽取反饋，以確保問(wèn)題真正被解決。
在錫林郭勒盟開展的“雙百”攻堅(jiān)行動(dòng)中，錫林浩特市智慧城市指揮中心積極優(yōu)化12345熱線服務(wù)方式，主動(dòng)與新型媒體“無(wú)縫”銜接，將12345熱線“鑲嵌”在“草原明珠錫林浩特”微信公眾號(hào)和“遇見馬都”APP等主流媒體平臺(tái)中，進(jìn)一步加大傳播和推廣力度，讓更多有需要的市民能夠隨手撥打熱線電話，隨時(shí)發(fā)布求助信息。與此同時(shí)，在原有工作規(guī)范的基礎(chǔ)上補(bǔ)齊短板，制定工單辦結(jié)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立分派專崗專職，提高工單分派質(zhì)量，更好地“聽民聲、察民情、解民憂”，同時(shí)，進(jìn)一步完善回訪流程，對(duì)工單的回訪流程和電話回訪服務(wù)用語(yǔ)作出明確規(guī)定，確保群眾的訴求件件有著落，事事有回音。
錫林浩特市智慧城市指揮中心運(yùn)行調(diào)度股負(fù)責(zé)人畢志威說(shuō)：“自我盟‘雙百’攻堅(jiān)行動(dòng)開展以來(lái)，我中心不斷優(yōu)化12345熱線的各項(xiàng)服務(wù)功能，通過(guò)增設(shè)專人，實(shí)時(shí)對(duì)承辦單位及時(shí)接收、按時(shí)辦結(jié)情況進(jìn)行督促辦理，對(duì)‘不滿意工單’進(jìn)行跟蹤銷號(hào)，建立承辦事項(xiàng)責(zé)任清單，完善工單分派限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)讓群眾訴求得到實(shí)質(zhì)解決；在熱線話務(wù)人員管理方面，進(jìn)一步加強(qiáng)電話回訪服務(wù)用語(yǔ)、規(guī)范工單格式書寫標(biāo)準(zhǔn)，有效提升工單承辦質(zhì)量，與此同時(shí)，在蒙速辦App‘12345隨手拍’模塊中增加了‘我的訴求’、‘查一查’等功能，方便群眾第一時(shí)間掌握辦理進(jìn)度。”
截至日前，錫林浩特市共受理12345熱線工單15373件，占全盟轉(zhuǎn)辦工單55%，辦結(jié)14740件，辦結(jié)率95.88％，辦理結(jié)果滿意度99.16％，各項(xiàng)綜合指標(biāo)均排名全盟前列。
為民辦事“一話通”，為民服務(wù)“零距離”。一件件訴求的解決不斷地拉近政府與群眾間的距離，錫林浩特市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真盡責(zé)的服務(wù)態(tài)度正在贏得越來(lái)越多群眾的信賴。
責(zé)任編輯:李斌
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