2022年《政府工作報(bào)告》指出，應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿。平安人壽表示，近年來(lái)，公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導(dǎo)向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，給客戶提供“有溫度的服務(wù)”，帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不停步 

2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)期間，平安人壽將采用總部加機(jī)構(gòu)雙輪驅(qū)動(dòng)模式，全方位、多角度地開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)，廣泛開(kāi)展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動(dòng)，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識(shí)和能力。

據(jù)介紹，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)重點(diǎn)從四個(gè)方面開(kāi)展：一是加大對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，利用科技手段開(kāi)展金融服務(wù)和消費(fèi)者教育，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項(xiàng)權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式，提醒消費(fèi)者警惕非法“代理維權(quán)”活動(dòng)侵害，并加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)樹(shù)立理性投資、價(jià)值投資觀念；四是開(kāi)展誠(chéng)信教育，加強(qiáng)平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內(nèi)至外的誠(chéng)信文化建設(shè)，將誠(chéng)信和消保文化納入經(jīng)營(yíng)管理全流程之中。

“一直以來(lái)，平安人壽都把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求，從客戶權(quán)益角度出發(fā)，不斷升級(jí)消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系，從審查、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機(jī)制有效運(yùn)作，并持續(xù)加強(qiáng)消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識(shí)融入日常工作。”平安人壽副總經(jīng)理史偉玉進(jìn)一步介紹，“對(duì)外，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費(fèi)者開(kāi)展特色宣傳活動(dòng)。一方面，我們積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說(shuō)》、‘知乎保險(xiǎn)圓桌論壇’等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開(kāi)設(shè)獨(dú)立宣傳專區(qū)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，從源頭防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，集中開(kāi)展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動(dòng)，2021年舉辦活動(dòng)超5千余場(chǎng)次，受眾消費(fèi)者超2.5億人次，憑借突出成績(jī)被評(píng)為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會(huì)群體等多方面引起廣泛影響?！?

同時(shí)，為快速響應(yīng)、解決消費(fèi)者咨詢投訴問(wèn)題，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供專業(yè)、高效的服務(wù)，平安人壽于2021年開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)直達(dá)專線全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼4001666333，采用極簡(jiǎn)、直達(dá)模式，7x24小時(shí)全天候服務(wù)，客戶撥通后無(wú)需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號(hào)、官網(wǎng)小程序等平臺(tái)開(kāi)通直達(dá)入口，暢通客戶聲音反饋渠道?？蛻粢部梢噪S時(shí)聯(lián)系自己的保險(xiǎn)代理人反饋意見(jiàn)，代理人將通過(guò)工作平臺(tái)，協(xié)助提交處理。據(jù)介紹，直達(dá)專線配置了專業(yè)的客戶服務(wù)人員，優(yōu)先響應(yīng)客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費(fèi)者在保單銷售、服務(wù)等方面的建議和意見(jiàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

重點(diǎn)人群服務(wù)能力持續(xù)提升

值得注意的是，平安人壽在消費(fèi)者保護(hù)的過(guò)程中，著重為老年人、行動(dòng)不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時(shí)，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)公平。

“日益普及的智能化服務(wù)雖然給不少人帶來(lái)了便利，但一些不符合老年人行為習(xí)慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘?dāng)?shù)字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險(xiǎn)和服務(wù)，我們不希望老年客群感受到技術(shù)的冰冷，他們也應(yīng)該享受到數(shù)字金融時(shí)代下安全、便捷的智慧服務(wù)。”史偉玉表示。

線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語(yǔ)音講解視頻、AI雙錄投保針對(duì)老年人放慢語(yǔ)速并一對(duì)一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡(jiǎn)易理賠案件線上申請(qǐng)免交實(shí)物材料、針對(duì)60歲及以上老年客戶實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。

線下渠道方面，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，在全國(guó)主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門(mén)店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)?？头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛(ài)心等待區(qū)、配備簡(jiǎn)約健康檢測(cè)體驗(yàn)。

同時(shí)，平安人壽各地分公司結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上，差異化設(shè)置柜面延時(shí)服務(wù)、處理時(shí)效，并針對(duì)殘障人士、行動(dòng)不便人群提供無(wú)障礙服務(wù)通道、專人陪同輔導(dǎo)、上門(mén)辦理等服務(wù)舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務(wù)權(quán)益和差異化需求。

此外，平安人壽積極響應(yīng)客戶緊急服務(wù)需求，在危急時(shí)刻為客戶提供暖心服務(wù)。2021年，一對(duì)夫妻為慶祝結(jié)婚紀(jì)念日前往馬爾代夫旅游，期間客戶丈夫突發(fā)腦梗，在當(dāng)?shù)豂CU情況危急。不幸的是，時(shí)值馬爾代夫全國(guó)放假三天，醫(yī)院缺乏必要的醫(yī)護(hù)進(jìn)行治療，客戶丈夫隨時(shí)有生命危險(xiǎn)。無(wú)助的客戶情急之下詢問(wèn)代理人能否有辦法協(xié)助護(hù)送回國(guó)治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時(shí)向公司反饋，公司立即啟動(dòng)專機(jī)急難救援方案，經(jīng)過(guò)一系列救援行動(dòng)，跨越三個(gè)國(guó)家、經(jīng)過(guò)兩個(gè)晝夜的飛行，最終幫助客戶及其丈夫安全返回國(guó)內(nèi)及時(shí)醫(yī)治。

數(shù)字化助力客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化

在對(duì)重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注、提供針對(duì)性支持和緊急服務(wù)的同時(shí)，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過(guò)數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來(lái)“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來(lái)，公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國(guó)統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗(yàn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。

以保險(xiǎn)客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)為例，2021年，平安人壽創(chuàng)新推出“免申請(qǐng)·省心賠”理賠服務(wù)，針對(duì)時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點(diǎn)，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)聯(lián)通醫(yī)院與公司，讓客戶出險(xiǎn)時(shí)即可免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。目前該服務(wù)率先于寧波落地試點(diǎn)。試點(diǎn)期間，客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點(diǎn)醫(yī)院住院治療，12月6日出院后，區(qū)塊鏈自動(dòng)連通平安人壽進(jìn)行理賠報(bào)案。公司系統(tǒng)第一時(shí)間對(duì)接醫(yī)院，獲取W女士就診信息、費(fèi)用發(fā)票、清單等信息資料，并通過(guò)智能化審核系統(tǒng)，全程自動(dòng)完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。

“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力的提升除了在服務(wù)時(shí)間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務(wù)半徑無(wú)限擴(kuò)大?！笔穫ビ裰赋?，“我們發(fā)現(xiàn)，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并不方便，且高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務(wù)痛點(diǎn)，平安人壽依托金管家APP平臺(tái)，應(yīng)用生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻核身等技術(shù)，構(gòu)建了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確保客戶可以隨時(shí)隨地便捷辦理服務(wù)咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務(wù)，讓服務(wù)不再受限于物理網(wǎng)點(diǎn)，讓保單服務(wù)真正惠及千家萬(wàn)戶?！?

對(duì)于必須通過(guò)人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，平安人壽通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，敏捷調(diào)度服務(wù)資源響應(yīng)全國(guó)各地服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)調(diào)度“一張網(wǎng)”，為保障服務(wù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來(lái)，平安人壽通過(guò)在線服務(wù)平臺(tái)和敏捷調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災(zāi)情、浙江“煙花”臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害事件期間，通過(guò)AI自助服務(wù)能力和全國(guó)服務(wù)資源調(diào)配，穩(wěn)妥承接災(zāi)害地區(qū)外溢服務(wù)需求，持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時(shí)在線服務(wù)，保障服務(wù)不打烊，充分履行保險(xiǎn)作為“社會(huì)穩(wěn)定器”的責(zé)任和義務(wù)。