（本網(wǎng)訊：楊彩霞）2018年以來，面對激烈的市場競爭形勢，工商銀行烏蘭察布分行圍繞“奮斗+落實(shí)”主題，把服務(wù)提升作為立行之本，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，上下聯(lián)動(dòng)，完善考核，提升素質(zhì)，全力改善客戶體驗(yàn)，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，在社會(huì)上的形象大為改觀，樹立了良好口碑。2018年前個(gè)11月，主要支持了當(dāng)?shù)匦履茉?、熱電?lián)產(chǎn)、鐵路、醫(yī)藥業(yè)等行業(yè)。其中投放光伏扶貧項(xiàng)目貸款萬元，預(yù)計(jì)可幫扶貧苦戶1200戶，持續(xù)扶貧20年。同時(shí)積極做好個(gè)人居民貸款投放，前十一個(gè)月個(gè)人貸款，增量和投放量均實(shí)現(xiàn)同業(yè)第一，為居民購房和服務(wù)好政府引進(jìn)大型房地產(chǎn)企業(yè)提供金融支持。全力支持小微企業(yè)發(fā)展，重點(diǎn)支持了汽車銷售業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)等行業(yè)。  

工商銀行烏蘭察布分行黨委按照區(qū)分行2018年服務(wù)工作會(huì)議精神，全行自上而下，對服務(wù)提升工作高度重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，凝聚合力，切實(shí)把服務(wù)工作作為全行的一級(jí)戰(zhàn)略、一把手工程、實(shí)行一票否決制。該行專門召開服務(wù)工作會(huì)議，按季召開服務(wù)管理委員會(huì)會(huì)議，及時(shí)研究解決服務(wù)管理中的突出問題，堅(jiān)持“指導(dǎo)、督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核”多管齊下，構(gòu)建了“兩盯（盯屏、盯工單）、一承諾、一幫扶、一獎(jiǎng)懲”服務(wù)常態(tài)化管理機(jī)制，著重在指導(dǎo)和督導(dǎo)上精準(zhǔn)施策，在培訓(xùn)和考核上全面?zhèn)鲗?dǎo)，以上率下，以點(diǎn)帶面。該行黨委班子成員分別包扶集寧直管二級(jí)支行；集寧、豐鎮(zhèn)等支行實(shí)行班子成員“包網(wǎng)點(diǎn)”責(zé)任制。該行黨委在2-4月期間組織開展了“服務(wù)專項(xiàng)整治”活動(dòng)，圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等立改可改的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和影響服務(wù)面貌的核心痛點(diǎn)問題等進(jìn)行重點(diǎn)治理，取得了階段性成果。一位姓智的客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)意見簿留言：“2號(hào)窗口一女同志，服務(wù)態(tài)度好，說話和氣，工行形象大有改觀”。

工商銀行烏蘭察布分行針對影響服務(wù)提升最核心因素“人”的問題，多措并舉。市分行與網(wǎng)點(diǎn)員工簽署了《服務(wù)承諾書》，并且通過第三方人員“盯屏”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和每日非現(xiàn)場檢查，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)工作；為了激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的改進(jìn)和提升，市分行制定了《烏蘭察布分行一季度“開門紅”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案》，通過網(wǎng)點(diǎn)的綜合考核和排名獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；制定了2018年《烏蘭察布分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升競賽活動(dòng)方案》，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作按月考核、按季獎(jiǎng)勵(lì)；修訂了《中國工商銀行烏蘭察布分行服務(wù)管理工作實(shí)施細(xì)則》，研究制定了“中國工商銀行烏蘭察布分行員工滿意度改進(jìn)提升工作方案”，通過完善一系列制定辦法，真正落實(shí)服務(wù)管理“一級(jí)戰(zhàn)略、一把手工程、一票否決”的“三個(gè)一”要求，突出正向激勵(lì)，營造“服務(wù)提升，人人有責(zé)”的良好氛圍。該行員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，在服務(wù)中體現(xiàn)出對客戶的關(guān)愛和幫助，為烏蘭察布分行在社會(huì)上樹立了良好口碑。年初該行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理本著“客戶至上”的原則，乘車到北京上門為軍人客戶辦理公積金貸款。

受到了客戶的肯定，并向該行送來了“軍民魚水情，服務(wù)暖人心”錦旗。2月14日豐鎮(zhèn)電視臺(tái)對工行豐鎮(zhèn)城隍廟支行員工拾金不昧的先進(jìn)事跡進(jìn)行了采訪，并先后在“豐鎮(zhèn)新聞”進(jìn)行了“銀行員工拾金不昧  溫暖客戶心”的報(bào)道，烏蘭察布電視臺(tái)“公眾視窗”欄目播出“銀行員工拾金不昧 失主送錦旗表達(dá)謝意”。4月16日內(nèi)蒙古晨報(bào)在城市熱點(diǎn)欄目報(bào)道工行光明街支行員工于4月11日中午及時(shí)救助門口突然昏厥的客戶,通過撥打120和與家屬聯(lián)系,使客戶脫離生命危險(xiǎn)。4月19日烏蘭察布日報(bào)通過創(chuàng)建全國文明城市,提倡良善弘揚(yáng)美德欄目報(bào)道光明街支行員工及時(shí)救助門口突然昏厥客戶事件。烏蘭察布分行與內(nèi)蒙古晨報(bào)聯(lián)合舉辦“小記者進(jìn)工行實(shí)踐活動(dòng)”，30名小記者體驗(yàn)了我行的金融服務(wù)，在社會(huì)上反響較好，一位小記者在晨報(bào)發(fā)表文章寫到：“這一天我學(xué)會(huì)了如何識(shí)別真假幣，了解到了相關(guān)的金融知識(shí)，還學(xué)習(xí)了如何預(yù)防電信詐騙等，真是有意義又有收獲的一天”。12月18日，邀請當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w舉辦了“工迎新春”新聞媒體進(jìn)工行宣傳活動(dòng)，加大了新產(chǎn)品、新服務(wù)宣傳，提升市場形象與客戶口碑。

工商銀行烏蘭察布分行緊緊圍繞服務(wù)痛點(diǎn)問題，采取“啄木鳥”的工作方法，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工服務(wù)積極性，改善客戶體驗(yàn)，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭力提升。2018年5月在區(qū)分行內(nèi)蒙古分行渠道管理部的大力支持下，該行召開黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會(huì)，聘請了北京天一士業(yè)培訓(xùn)公司講師進(jìn)行了專題輔導(dǎo)，并對重點(diǎn)縣支行進(jìn)行了服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)；7月份內(nèi)蒙分行駐點(diǎn)幫扶師團(tuán)隊(duì)對我行低效網(wǎng)點(diǎn)水語山城支行進(jìn)行駐點(diǎn)幫扶。通過專題培訓(xùn)和駐點(diǎn)幫扶，以及日常學(xué)習(xí)教育，有效促進(jìn)了員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能提升。截至目前全行態(tài)度類投訴事件得到了有效控制，惡性服務(wù)事件零發(fā)生。

2019年，工商銀行烏蘭察布分行將繼續(xù)持之以恒把服務(wù)工作抓下去，進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)質(zhì)效，精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面打造具有服務(wù)先進(jìn)性、引領(lǐng)性和示范性的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，樹立工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。