（鮑宏圖/通訊員）近年來,工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都縣支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)形象，著力增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供服務(wù)保障。 

該支行開展專題服務(wù)例會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，利用晨會(huì)、夕會(huì)組織員工進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語(yǔ)和手勢(shì)。并在員工中開展服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，在你爭(zhēng)我趕的氛圍中，讓員工相互評(píng)點(diǎn)，找出服務(wù)中的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)日常服務(wù)工作。 

客服經(jīng)理做好“三聲”服務(wù)，主動(dòng)迎接客戶前來辦理業(yè)務(wù)，使用規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行問候。主動(dòng)識(shí)別客戶，應(yīng)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)明確客戶描述的訴求。主動(dòng)分流客戶，關(guān)注等候時(shí)間過長(zhǎng)的客戶，安撫其急躁情緒。主動(dòng)營(yíng)銷客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行積極營(yíng)銷及時(shí)推薦。主動(dòng)送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。 

切實(shí)做好投訴首問負(fù)責(zé)制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時(shí)間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，避免客戶投訴并嚴(yán)格控制客戶投訴升級(jí)。對(duì)服務(wù)中的突發(fā)事件，由柜員、客服經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人相互配合，第一時(shí)間安撫客戶情緒，引導(dǎo)客戶到貴賓區(qū)，傾聽、了解客戶的訴求，解決客戶投訴。充分發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)合作精神，切實(shí)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。 

對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)劃定專人進(jìn)行包干管理及維護(hù)。開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，保持工作崗位整潔。要求所有客戶資料必須妥善保存，要保持理財(cái)室整潔，理財(cái)室資料要做到工整收存及妥善保管，避免凌亂現(xiàn)象和泄露客戶私密。