（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

一是定期召開服務(wù)工作會(huì)議，分析查找服務(wù)管理工作中存在的問題與不足，定措施、抓落實(shí)、補(bǔ)短板，全力推進(jìn)服務(wù)管理工作向前發(fā)展。 

二是利用晨會(huì)、夕會(huì)組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)與體驗(yàn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語和手勢(shì)。并在員工中開展服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，在你爭(zhēng)我趕的氛圍中，讓員工相互評(píng)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)日常服務(wù)工作。 

三是客服經(jīng)理做好“三聲”服務(wù)，主動(dòng)迎接客戶前來辦理業(yè)務(wù)，使用規(guī)范用語進(jìn)行問候；主動(dòng)識(shí)別客戶，應(yīng)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)明確客戶描述的訴求。主動(dòng)分流客戶、主動(dòng)營(yíng)銷客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行積極營(yíng)銷及時(shí)推薦；主動(dòng)送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。 

四是切實(shí)做好投訴首問負(fù)責(zé)制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時(shí)間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，切實(shí)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。 

五是對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)劃定專人管理維護(hù)，保持工作崗位整潔。